서울중앙지방법원 2021. 7. 13. 선고 2019가단5218373 판결

원고들의 주장

피고의 주장

관련 법리

인정사실

I 사고출동서비스의 연혁

I는 1999년 무렵 사고출동서비스 업무를 전담하는 계약직 근로자를 채용하여 그 업무를 직접 수행하였고, 이와 동시에 보험설계사와 업무위탁계약을 체결하여 그 일부를 맡겨 왔으며, 2002년 이후에는 우수협력업체, 견인업체, 공업사, 카센터 등 대행업체에도 업무를 위탁하였다.

I는 2003년 10월경 J 주식회사 등을 설립하고 사고출동서비스 업무에 관한 영업 일체를 양도하였고, J 주식회사 등이 2005년 5월경 K 주식회사와 합병하면서 L 주식회사가 설립되었다.

L 주식회사는 2009년경부터 원고들과 같은 개인 에이전트와 위탁계약을 체결하고, 사고출동서비스 업무를 전담하는 근로자들을 대체하기 시작하였다.

피고는 1998년 10월경 M 주식회사라는 명칭으로 설립되었는데, 2014. 4. 22. L 주식회사로부터 사고출동 및 고장출동 사업에 관한 영업을 양수하였고, 2014년 6월경 현재와 같이 회사명이 변경되었다(이하 L 주식회사의 행위인지 가리지 않고 모두 그 주체를 ‘피고’라 한다).

원고들과 피고의 사고출동서비스 대행계약

원고들이 피고와 체결한 ‘사고출동서비스 대행계약’은 매년 조금씩 변경되었지만 큰 틀에서 다루는 내용은 유사하다. 2016년 사용된 계약서의 주요 내용을 예로 들면 별지2 기재와 같은데, 사고출동서비스 업무를 위탁받은 사람 또는 업체를 “서비스 대행업체”라고 지칭하고 있다.

원고들은 피고와 1년의 기간을 정하여 이 사건 계약을 체결하였고, 짧게는 2012년경부터 4년간, 길게는 2010년경부터 9년간 반복하여 1년 단위로 계약을 체결하였다.

이 사건 계약은 원고들이 수행하는 사고출동서비스의 내용, 원고들과 피고의 지위, 수수료, 계약 관계의 해지 등을 규정하고 있다. 계약상 원고들은 피고가 규정한 바에 따라 복장을 착용하고 그 매뉴얼에 따라 업무를 수행해야 했고, 원칙적으로 계약상 권리와 의무를 제3자에게 양도하거나 재위탁할 수 없다. 피고는 원고들을 평가하여 그 결과에 따라 포상, 서비스 구역 조정 등을 할 수 있으며, 지급할 수수료도 차등을 둘 수 있었다. 한편 피고는 원고들에 비하여 광범위하고 다양한 계약해지권을 보유하였다.

피고는 앞서 본 바와 같이 원고들과 같이 사고출동서비스를 전담하는 개인인 ‘에이전트’ 외에도 우수협력정비업체, 견인업체, 일반 공업사 등 업체와도 같은 내용의 계약을 체결하였다. 피고가 2019년 4월경 관련 민사사건(원고들 이외의 에이전트들이 피고를 상대로 퇴직금 지급을 구하는 사건)에서 제출한 에이전트와 대행업체 현황은 다음과 같다.

피고의 조직 체계

피고의 사업은 큰 틀에서 대물보상팀(수도권 1팀, 2팀, 지방 1팀, 2팀), N서비스팀으로 나뉜다. 원고들과 같은 에이전트들 등 서비스 대행업체는 N서비스팀에서 관리하는데, 산하에 수도권, 지방 2개의 광역센터가 있고, 수도권 광역센터에는 서부, 남부, 북부, 경기의, 지방 광역센터에는 부산, 대구, 충청, 호남의 각 4개의 지역센터가 있다.

각 지역센터에는 서비스 대행업체를 관리하는 ‘N/C’라는 피고의 담당 직원이 있었다(Network Consultant의 약어). N/C는 지역 내 에이전트들과 카카오톡 메신저 단체방 등을 구성하고 공지사항 등을 전달하였고, 피고는 N/C들이 관리하는 에이전트 등의 사고출동 만족도나 입고율 등을 기초로 N/C들을 평가하였다.

원고들의 업무 수행 과정

원고들은 피고가 제공하는 어플리케이션(이하 ‘N 앱’이라 한다)을 통해 ‘스마트N 네트워크 시스템’이라는 전산시스템에 접속하고, 업무를 수행하려는 경우 ‘출동가능’ 상태로 표시한다.

피고의 외부 용역업체인 주식회사 O의 콜센터에 I 고객으로부터 사고가 접수되면, 콜센터 직원은 N 앱을 통해 사고지역 담당구역의 출동가능 상태인 에이전트나대행업체에 출동요청 메시지를 보낸다. 출동요청 메시지는 피고가 정한 기준에 따라 우선순위가 있는 에이전트 등에게 먼저 발송된다.

원고들은 출동요청을 수락하지 않을 수 있고, 이 경우 화면에서 ‘출동중’, ‘원격지’, ‘지역착오’ 3가지의 불가사유 중 하나를 선택하여야 한다. 요청을 1분 내에 수락하지 않으면 자동으로 콜센터로 다시 관제된다.

현장에 출동할 에이전트 등은 요청을 수락한 다음 즉시 고객에게 전화를 하여 사고 위치 등을 확인하고 고객을 안심시킨다(이른바 ‘안심콜’). 통화 결과 고객과 거리가 멀거나 출동하기 어려울 경우 직접 출동하지 않고 다른 업체나 에이전트에게 그 업무를 넘기는 것도 가능하다. 현장에 출동하여서는 2차 사고 예방 조치, 사고 현장 촬영, 관련자 진술 및 블랙박스 동영상 확보, 정비업체 안내, 경찰서 동행, 병원 이송 및 접수, 차량 견인 접수 등의 업무를 수행한다.

원고들은 업무를 종료한 이후 N 앱을 통해 피고의 전산시스템에 결과를 입력하고, 다시 ‘출동가능’ 상태로 표시한다.

피고의 원고들에 대한 평가 및 출동 우선권 부여 등

피고는 당초 ① 사고출동업무를 수행하는 업체를 사고품질(안심콜, 조치능력, 조치사항 설명, 만족도 등), 순대인접수율(대인이 접수된 비율), 순대물접수율(대물이 접수된 비율), 입고지원(우수정비업체 입고율), 1차 관제율(상담사가 출동요청을 1회 시도하였을 때 출동이 이루어진 비율), 출동결과입력(조치결과 입력 신속성)으로 평가하였고, ② 개인 에이전트들은 별도로 용모, 장비, 신속성, 첫인사, 조치능력, 종료단계, 사후관리, 허위입력, 불만발생 항목을 평가하여 등급을 매겼다. 출동요청은 사고 장소기준 반경 5㎞ 이내 피고의 사고전담 직원 또는 에이전트들에게 먼저 이루어졌고, 등급과 거리가 동일할 때 등급이 높은 사람에게 우선적으로 이루어졌다.

그러다가 2014년 6월경에는 평가항목을 출동 수용율, 출동 가동률, CS 만족도, 우수업체 안내율, 인접수율, 물접수율로, 평가방식을 상대평가에서 절대평가로 변경하였고, 에이전트 전체에 부여되던 출동 우선권이 3등급 이상을 받은 에이전트들에게만 부여되었다. 이에 따라 출동요청은 ① 사고 장소 기준 반경 2㎞ 이내 출동대기 중인 1, 2, 3등급(=N등급) 에이전트, ② 출동대기 중인 에이전트 외 1, 2등급 서비스 대행업체, ③ 출동대기 중인 4, 5등급 에이전트 순으로 이루어졌다.

출동 가동률 항목은 2016. 7. 1.부터 평가 대상에서 제외되었다. 한편 3등급 이상을 받은 에이전트들에게 부여되었던 출동 우선권은 2017년 상반기에는 2등급 이상, 2017년 6월 무렵에는 1등급을 받은 에이전트들에게만 부여되다가 2018년의 특정 시점부터는 더 이상 부여되지 않았다.

에이전트들로 구성된 P노동조합 Q지부는 2019. 3. 22. 피고를 상대로 노동쟁의 조정을 신청하면서 안정적인 생활임금을 보장하기 위해 에이전트들에게 업무를 우선하여 배정하고, 건당 수수료를 10,000원 인상하라는 등 요구사항을 제출하였다. 중앙노동위원회는 2019. 8. 30. 피고가 홀수 주에는 1일 4건, 짝수 주에는 1일 5건을 에이전트들에게 우선적으로 관제한다는 내용이 포함된 조정안을 제시하였고, 피고와 위 노동조합은 이를 수락하였다.

피고의 업무처리 기준 마련, 교육 등

피고는 ‘출동자의 자세’, ‘단계별 조치사항’, ‘업무별 표준 행동지침’이 담긴 ‘사고출동 가이드북’을 배포하였다. 가이드북에 따르면, 원고들은 넥타이를 포함한 정장을 착용하여야 하고, 도색하거나 스티커를 붙여 자동차가 피고의 업무를 수행함을 알 수 있도록 하며, 피고가 지급한 디지털카메라, 굴림자, 유도봉, 현장노트, 스프레이를지참하고, 명함과 명찰을 착용해야 했다. 한편 가이드북에는 고객을 응대할 때 사용할 표준 화법이 있었고, 그 밖에도 응급조치, 사고조사, 현장 합의, 위장사고 확인, 우수업 체 안내, 경찰서 동행, 고객 배웅, 결과 입력에 관한 세세한 내용이 기재되어 있다. 이와 같은 기준의 준수 여부는 CS 만족도의 평가 대상이 된다.

피고는 가)항 기재 매뉴얼과 유사하게 ‘사고출동 표준 행동지침’을 마련하였는데, 원고들은 N 앱에서 ‘CS 매뉴얼’ 항목을 누르면 이를 즉시 확인할 수 있었다.

피고는 그 외에도 카카오톡 메신저를 통해 분쟁 대응, 블랙박스 사고영상 확보, 사진 촬영, 보고서 작성 등 각종 업무처리에 관한 지침을 공지하였고, 특정 지역의 에이전트들에게 ‘응대 관련 불만건 발생시 주의장, 시정요구, 계약규제 등의 조치’, ‘추석연휴 출동공백, 불량건 발생, 대기자 저조 발생시 사유서 작성, 위치 조작 강력 금지’ 등의 메시지를 발송하기도 하였다.

피고는 주기적으로 N/C를 통해 원고들을 비롯한 에이전트들에게 고객 만족도는 높이고 고객 불만사항은 줄이도록 요청하였고, 본사에서 상급자를 통한 차량도색, 복장, 청결 상태, 정보, 개인정보 관리실태’ 등 현장 점검이 있을 수 있다는 취지를 카카오톡 메신저를 통하여 공지하기도 하였다.

피고는 원고들을 비롯한 에이전트들을 대상으로 연간 15회 가량 교육을 실시하고 여러 책자를 배부하였으며, 출석부를 작성하기도 하였다.

원고들의 근무 장소 및 시간

원고들은 이 사건 계약을 체결할 당시 근무희망지역을 피고와 협의하여 정한 후 정해진 담당 관할지역을 중심으로 근무하였으나 관할 경계선상에 대기하는 경우에는 담당 관할지역을 넘어서 인근 지역에도 출동하는 경우가 있었고, 출동을 위해 대기할 때 별도로 정해진 근무장소가 특별히 없었다.

이 사건 계약은 “서비스 대행업체는 I, 피고, 고객으로부터 출동요청이 있을 경우 시간에 구애됨이 없이 출동서비스를 수행한다.”라고 규정하여, 원고들이 업무를 수행하는 시간은 원칙적으로 제한이 없고, 피고는 언제라도 출동요청을 할 수 있다.

서울 강동, 송파 등 일부 지역에서는 관할 구역 내 에이전트들의 근무일, 당직일, 휴무일을 구성한 근무계획표가 작성되었다.

N/C들은 카카오톡 단체방 등을 통해 눈, 비 예보가 있거나 강설, 태풍이 있어 사고가 많이 발생할 것으로 예상되는 경우, 담당 구역의 에이전트 등에게 전원 07:00부터 대기해달라는 요청을 하였다.

원고들의 보수, 장비 사용 및 비용 부담

원고들은 정해진 기본급이나 고정급이 없이 매월 1회 일정한 일자에 사고출동건수에 따라 수수료를 지급받았는데, 2015년부터 평가 결과에 따라 가등급부터 마등급까지 나누어 등급별로 기본수수료에 차이가 있었다.

원고들은 업무 수행을 위해 필요한 자동차, 카메라, 핸드폰을 직접 구입하여 사용하고, 출동에 소요되는 주유비, 도로통행료, 차량수리비, 주차비 등 제반 비용을 직접 부담하였다.

피고는 원고들에게 굴림자, 소화기, 경광등, 손상·비손상·기존손상을 표시하기 위한 자석표지판 등을 지급하였고, 고속통행료를 지급하였다. 피고는 출동 모바일 시스템(태블릿 PC) 도입 활성화를 위해 프로모션을 운영하고, 2015. 2. 17.부터 2015. 4. 30.까지 60만 원을 한도로 그 비용을 지원하기도 하였다.

피고는 원고들에 대하여 근로소득세를 원천징수하지 않았고, 원고들은 4대 보험에 가입되어 있지 않았다.

근무 기간, 겸직 여부 등

앞서 본 바와 같이 원고들은 피고와 1년의 기간을 정하여 이 사건 계약을 체결하였고, 길게는 2010년부터 9년간 반복하여 1년 단위로 계약을 체결하면서 피고의 업무를 수행하였다.

이 사건 계약상 전직이나 겸직을 금지하는 사항은 특별히 규정되어 있지 않다. 피고의 에이전트였던 R은 논산시에 렌터카 회사를 설립하고 2015. 4. 27. 서울 동대문구에, 2015. 6. 12. 평택시에 지점을 설치하여 운영하면서 2015년 7,000,000원, 2016년 39,000,000원의 소득을 얻기도 하였고, S은 2018년 7월 무렵 T 주식회사와 별도로 위임계약을 체결하고 사고출동 업무를 수행하기도 하였다. U이라는 에이전트는 2019. 8. 12. 고객으로부터 “2017년 8월경 자차 현장출동자였던 에이전트가 오늘 사고시 상대측 현장출동자로 나왔다.”라는 민원을 제기받기도 하였다.

원고들은 피고의 취업규칙, 복무규칙의 적용을 받지 않았다.

원고들이 피고의 근로자에 해당하는지 여부

원고들이 수행하는 사고출동서비스는 서비스 업무로서 피고의 대외적인 이미지와 직접적인 관련이 있다. 피고는 고객들을 대면하는 원고들의 각종 업무방식을 통제하고 관리할 유인이 있고, 실제로 앞서 본 바와 같이 피고가 원고들을 상당히 지휘·감독하고 있다고 볼 여러 요소는 인정된다.

그러나 앞서 인정한 사실 및 채택한 증거에 변론의 전취지를 종합하여 인정되는 다음과 같은 사실 및 사정들을 위 법리에 비추어 살펴보면, 위 인정사실 및 원고들이 제출한 증거들만으로는 원고들이 피고의 근로자에 해당한다고 인정하기에 부족하고 달리 이를 인정할 만한 증거가 없다.

피고의 지휘·감독이라고 볼 수 있는 업무지침의 작성, 교육, 평가 등의 요소는, 피고와 I의 이미지 제고와 동일성 식별을 위해 이 사건 계약에서 미리 예정되어 있는 것이다. 위임계약에서도 위임인은 수임인이 맡은 업무를 제대로 수행하고 있는지 확인, 점검하는 의미에서 평가, 지시 등을 할 수 있고, 이 사건에서 피고의 지휘·감독도 그와 같은 측면에서 평가가 가능하므로, 이를 근거로 곧바로 원고들의 근로자성이 인정된다고 보기 어렵다.

일부 지역에서 해당 구역의 에이전트들의 근무계획표가 작성된 것으로 보이기는 하나, 실제 에이전트들의 근무 내역과 일치하지는 않는 것으로 보여 에이전트들이 근무계획표를 준수하여야 할 의무를 부담하지는 않았던 것으로 보인다. 원고들의 관할구역은 이 사건 계약에 따라 정해진 것이고 원고들이 사고출동서비스 업무를 수행하기 위하여 관할구역에 가까운 곳에서 대기하다가 사고가 발생한 장소로 이동하여야 하는 것은 업무의 특성에 기인한 것으로 특정한 근무장소가 정해져 있었다고 보이지는 않는다. 그 밖에 피고가 원고들이 근무할 장소나 시간을 구체적으로 정하였다고 볼 만한 자료를 찾아보기 어렵다.

원고들은 스스로 출동 가능 상태를 표시하는 방식으로 근무시간을 자유롭게 결정할 수 있었고, 출동 요청 메시지에 대하여도 그 수락 여부를 자유롭게 결정할 수 있었을 뿐 아니라, 출동을 수락한 이후에도 직접 업무를 수행하지 않고 다른 에이전트에게 그 출동 업무를 넘겨줄 수도 있었다.

이 사건 계약에는 특별히 에이전트의 겸직을 금지하는 규정을 두고 있지 않았고, 실제로 피고의 에이전트였던 R이 렌터카 회사를 설립하여 소득을 얻기도 하였으며, S은 2018년 7월 무렵 T 주식회사와 별도로 위임계약을 체결하고 사고출동 업무를 수행하기도 하였음은 앞서 본 바와 같다.

앞서 본 바와 같이 2016. 7. 1.부터 출동 가동률(월 총 가동시간에서 실제 가동시간의 비율) 항목이 평가 대상에서 제외되었다. 원고들을 비롯한 에이전트에 대한 가동률을 분석한 자료에 따르면 매달 가동률에 상당한 차이가 있고, 특히 위와 같이 출동 가동률이 평가 항목에서 제외될 무렵부터 전반적인 가동률이 떨어지면서 30%대에 머무르는 달도 있었다.

원고들은 출동 가동률과 관제 수용률 등이 사람별로 또는 시기별로 모두 달랐다. 또한 원고들은 실제 업무처리 시간의 다과에 관계없이 오로지 출동 건수에 따라 사전에 정해진 건당 수수료를 곱하여 계산한 금액만을 수수료로 지급받았을 뿐 기본급이나 고정급을 지급받은 바 없다. 이에 실제로 지급된 수수료는 원고별로 차이가 있을 뿐만 아니라 개별 원고가 지급받은 월별 수수료 간에도 편차가 있다.

앞서 본 바와 같이 원고들과 같은 에이전트 외에도 우수협력정비업체, 견인업체, 일반 공업사 등 다른 대행업체들도 동일한 내용의 계약을 체결하고 동일한 내용의 업무를 수행하고 있는데, 위와 같은 우수협력정비업체 등은 개인사업자임이 비교적 분명하다.

원고들은 소득에 대해 근로소득세가 아니라 사업소득세를 납부하였고, 4대 보험에도 가입되어 있지 아니하였다. 또한 피고의 취업규칙, 복무규정 등의 적용을 받지 않았으며, 자신의 차량을 이용하여 업무를 수행하고 주유비 등 업무 수행에 필요한 비용을 스스로 부담하였다.

소결론