수원지방법원 2024. 9. 26. 선고 2021가합15140 판결

당사자들의 지위

피고는 도로의 설치·관리와 그 밖에 이와 관련된 사업을 함으로써 도로의 정비를 촉진하고 도로교통의 발달에 이바지함을 목적으로 설립된 법인으로(한국도로공사법 제1, 2조), 공공기관의 운영에 관한 법률에 따른 공공기관이다. 한국도로공사법에서 정한 피고의 업무는 다음과 같다.

피고는 1 2008. 11. 1.부터 2019. 8. 31.까지는 주식회사 D(변경 전 명칭: 주식회사 E, 이하 ‘이 사건 외주사업체’라 한다)와, 2 2019. 9. 1.부터는 피고의 자회사인 F 주식회사(이하 ‘F’라 한다)와 각 콜센터 운영위탁 용역계약(이하 ‘이 사건 용역계약’이라 한다)을 체결하고, 피고의 콜센터(이하 ‘이 사건 콜센터’라 한다) 운영업무(이하 ‘이 사건 용역업무’라 한다)를 위탁하여 왔다. 원고들은 별지3 ‘원고들의 입사일자 등 표<2>’(이하 ‘별지3 표’라 한다)의 ‘입사일자’란 기재 각 입사일에 이 사건 외주사업체와 최초로 근로계약을 체결한 이래 이 사건 외주사업체 또는 F와 근로계약을 체결하고, 이 사건 콜센터에서 상담업무 등을 담당하였던 사람들이다.

이 사건 용역업무의 외주화 경위

피고 내에는 당초 콜센터 상담업무만을 담당하는 독립된 조직이 없었기에, 피고는 각 부서별로 협력사원(기간제 근로자)을 채용하여 민원을 처리하게 하였다. 그에 따라 그 당시 G 통행료와 관련된 영업상담은 도로영업처에서 담당하였고, 교통정보·교통상황과 관련한 상담은 교통정보센터에서 담당하였으며, 기타 전화 민원(노면 잡물 피해, 도로 유지보수 등)은 고객관리처에서 담당하였다.

피고는 2007. 9.경 교통·영업 및 일반 민원 상담업무를 통합하여 종합고객지원체계를 구축하는 방안을 수립하였다. 피고는 2008. 11.경 통합콜센터를 개소하여 영업과 일반 민원 상담업무를 이 사건 외주사업체에 위탁하였고, 2009. 2.경부터는 교통 상담업무까지 포함한 모든 상담업무를 이 사건 외주사업체가 담당하도록 하였다.

외주사업체의 선정방식 피고는 2008. 11. 1.부터 2019. 8. 31.까지 1년 또는 2년 단위로 일반경쟁 입찰(협상에 의한 계약에 의한 입찰) 방식에 따라 이 사건 콜센터 운영업무를 담당할 위탁업체를 선정하였다. 입찰 참가자는 피고가 교부한 콜센터 운영위탁 용역 제안요청서에서 정한 바에 따라 제안서를 작성하였는데, 피고는 위 제안서를 바탕으로 기술능력평가 점수를 산출하고 가격평가 점수와 합산하여 협상적격자 및 협상 순위를 결정하였으며, 그에 따라 피고는 협상 순위가 높은 순서로 협상적격자와 가격협상을 하여 낙찰자를 선정하였다.

과업지시서 및 콜센터 관리기준

과업지시서의 작성·교부 피고는 위와 같은 방식으로 선정된 이 사건 외주사업체와 이 사건 용역계약을 체결하고, 과업 기간 중 이 사건 외주사업체가 수행해야 할 과업 범위 등을 정한 과업지시서(이하 ‘’이 사건 과업지시서‘라 한다)를 작성·교부하였다 이 사건 과업지시서<3>의 내용 중 이 사건과 관련된 사항은 다음과 같다.

우수인적자원 확보를 위한 채용 및 인사관리 프로세스 구축

교육훈련 및 평가

각종 현황 관리 및 보고

콜센터 관리기준 한편 이 사건 과업지시서에 따라 이 사건 외주사업체가 준수하기로 되어 있는 피고의 콜센터 관리기준(이하 ’이 사건 콜센터 관리기준‘이라 한다)의 주요 내용은 다음과 같다. 4 고객 VOC 관리 및 보고 마. 이 사건 콜센터의 인적 구성 및 원고들의 주요 수행업무 1) 이 사건 외주사업체 및 피고 고객팀의 인적 구성 가) 이 사건 외주사업체는 2011. 11.경 기준 관리자[센터장 1명, 상담팀장 3명, QAA(Quality Assurance Agent) 2명, 교육 강사 1명, VOC 담당자 1명] 8명과 상담사 59명 합계 67명의 과업 인원을 투입하여 이 사건 콜센터 운영업무를 수행하였다(이후 위탁업무가 증가되면서 과업 인원 또한 증가하였다).

한편 이 사건 콜센터 업무에 관여하는 피고의 고객팀은 2011. 8. 기준 피고 소속 근로자인 고객팀장, 품질관리책임자, 품질관리자, VOC 관리자, 시스템관리자(이하 통칭할 때는 ’고객팀장 등‘이라 한다)로 구성되어 있었다.

원고들의 주요 수행업무 원고들은 이 사건 콜센터의 상담사들로 연중무휴 24시간 운영되는 이 사건 콜센터에서 고속도로의 경로 및 소통 상황 안내, 고속도로상 사고나 비상 발생 시 긴급 견인 접수, G 이용 방법 및 미납 상담, 각종 요금할인 및 면제제도 안내, 휴게소, 졸음쉼터, 편의시설 등의 위치 안내 등과 같은 피고와 관련된 각종 민원을 상담하는 업무를 수행하였다.

이 사건 용역업무와 관련하여 작성된 문서들 이 사건 용역업무와 관련하여 작성된 주요 매뉴얼 및 문서들과 그 주요 내용은 다음과 같다.

F의 상담원 정규직 고용 등 피고는 정부의 ‘공공부문 비정규직 근로자 정규직 전환 정책’에 따라 2019. 3.경 노사전문가 협의체와 원고들을 비롯한 콜센터 상담원을 자회사 설립 방식을 통해 정규직으로 전환하기로 협의한 후 2019. 5. 9. 자회사인 F를 설립하였고, 그에 따라 이 사건 외주사업체와는 2019. 8. 31. 이 사건 용역계약을 종료하였으며, 2019. 9. 1.부터는 이 사건 콜센터의 운영업무 등을 F에 위탁하였다. [인정 근거] 다툼 없는 사실, 갑 제1 내지 107, 109, 111, 115, 116, 120, 147, 159, 178, 179, 199호증, 을 제1 내지 3, 9, 41, 45호증의 각 기재(가지번호 있는 것은 각 가지번호 포함), 변론 전체의 취지 2. 원고들의 주장 요지 피고는 원고들에게 다음과 같은 이유로 원고들과 동종·유사한 업무를 수행하는 피고 소속 근로자에게 적용되는 피고 취업규칙에서 정하고 있는 기본급, 상여수당, 교통비, 급식비 등의 임금 합계액과 원고들이 이 사건 외주사업체로부터 실제 지급받은 임금과의 차액에 해당하는 별지2 표의 각 원고별 ‘총 청구액’란 기재 각 돈 및 이에 대한 지연손해금을 임금 내지 임금 상당의 손해배상으로 지급할 의무가 있다.

묵시적인 근로계약 관계의 성립 원고들은 이 사건 외주사업체 등과 형식적으로 근로계약을 체결하였으나, 이 사건 외주사업체는 피고의 하나의 사업부서로서 기능하거나 피고의 노무대행 기관과 동일시할 수 있을 정도로 그 존재가 형식적, 명목적이므로, 원고들과 피고 사이에 묵시적인 근로계약 관계가 성립되었다.

근로자파견계약의 성립 및 피고의 직접 고용의무 설령 그렇지 않다고 하더라도, 원고들은 실질적으로 피고의 지휘·명령을 받아 피고의 업무를 수행하였으므로, 피고가 이 사건 외주사업체와 체결한 이 사건 콜센터의 운영 등을 위탁하는 이 사건 용역계약은 파견근로자 보호 등에 관한 법률(이하 ‘파견법’이라 한다)에서 정하는 근로자 파견계약에 해당한다. 따라서 피고는 파견법 제6조의2 제1항 제3호에 따라 별지3 표의 각 원고별 ‘입사일자’란 기재 각 날짜로부터 2년이 지난 날부터는 원고들을 직접 고용할 의무가 있음에도, 이를 불이행하였다.

관련 법리 원고용주에게 고용되어 제3자의 사업장에서 제3자의 업무에 종사하는 자를 제3자의 근로자라고 할 수 있으려면, 원고용주는 사업주로서의 독자성이 없거나 독립성을 결하여 제3자의 노무대행 기관과 동일시할 수 있는 등 그 존재가 형식적, 명목적인 것에 지나지 아니하고, 사실상 당해 피고용인은 제3자와 종속적인 관계에 있으며, 실질적으로 임금을 지급하는 자도 제3자이고, 또 근로제공의 상대방도 제3자이어서 당해 피고용인과 제3자 간에 묵시적 근로계약 관계가 성립되어 있다고 평가될 수 있어야 한다(대법원 2008. 7. 10. 선고 2005다75088 판결 참조).

구체적 판단 위 법리에 비추어 살피건대, 위 제1항의 [인정 근거]에서 든 증거들, 을 제24 내지 52호증의 각 기재(가지번호 있는 것은 각 가지번호 포함), 이 법원의 이 사건 외주사업체에 대한 사실조회회신 결과와 변론 전체의 취지를 종합하여 인정되는 다음과 같은 사실 내지 사정, 즉 1 이 사건 외주사업체는 콜센터 아웃소싱을 전문으로 하는 상장회사로 100여 개 이상의 고객사로부터 콜센터 운영업무를 위탁받아 수행하고 있는 것으로 보이는 점, 2 이 사건 외주사업체는 채용 전담조직을 운영하면서 자신의 명의로 채용공고를 내어 소속 근로자들을 직접 채용하였고, 소속 근로자의 무단결근시 직권면직 등의 인사권·징계권을 행사하고 있는 점, 3 이 사건 외주사업체는 복무자료의 검수과정 등을 거쳐 소속 근로자들에게 임금, 수당 등을 직접 지급하였고, 그에 따른 개인별 급여명세서 또한 보관하고 있는 것으로 보이는 점, 4 나아가 이 사건 외주사업체는 원고들을 포함한 콜센터 상담원들을 위하여 독자적인 복리후생제도를 운영하는 점 등에 비추어 보면, 원고들이 제출한 증거 및 원고들 주장의 사정만으로는 이 사건 외주사업체의 존재가 형식적·명목적인 것에 불과하거나 원고들이 피고에 종속되어 피고로부터 임금을 지급받으면서 피고에 근로를 제공하였다고 인정하기 부족하고, 달리 이를 인정할 증거가 없다. 따라서 원고들의 이 부분 주장은 받아들이기 어렵다.

관련 법리 파견법 제2조 제1호에 따르면, ‘근로자파견’이란 파견사업주가 근로자를 고용한 후 그 고용관계를 유지하면서 근로자파견계약의 내용에 따라 사용사업주의 지휘.명령을 받아 사용사업주를 위한 근로에 종사하게 하는 것을 말한다. 원고용주가 어느 근로자로 하여금 제3자를 위한 업무를 수행하도록 하는 경우 그 법률관계가 위와 같이 파견법의 적용을 받는 근로자파견에 해당하는지는 당사자가 붙인 계약의 명칭이나 형식에 구애될 것이 아니라, 1 제3자가 당해 근로자에 대하여 직.간접적으로 그 업무수행 자체에 관한 구속력 있는 지시를 하는 등 상당한 지휘.명령을 하는지, 2 당해 근로자가 제3자 소속 근로자와 하나의 작업집단으로 구성되어 직접 공동작업을 하는 등 제3자의 사업에 실질적으로 편입되었다고 볼 수 있는지, 3 원고용주가 작업에 투입될 근로자의 선발이나 근로자의 수, 교육 및 훈련, 작업.휴게시간, 휴가, 근무태도 점검 등에 관한 결정 권한을 독자적으로 행사하는지, 4 계약의 목적이 구체적으로 범위가 한정된 업무의 이행으로 확정되고 당해 근로자가 맡은 업무가 제3자 소속 근로자의 업무와 구별되며 그러한 업무에 전문성.기술성이 있는지, 5 원고용주가 계약의 목적을 달성하기 위하여 필요한 독립적 기업조직이나 설비를 갖추고 있는지 등의 요소를 바탕으로 그 근로관계의 실질에 따라 판단하여야 한다(대법원 2015. 2. 26. 선고 2010다106436 판결 등 참조).

구체적 판단 위 제1항 기재 기초 사실, 위 제1항의 [인정 근거]에서 든 증거들과 갑 제108, 110, 113, 114, 117 내지 119, 121 내지 146, 148 내지 157, 159 내지 177, 180 내지 198, 200 내지 207호증, 을 제4 내지 6, 24 내지 40, 42 내지 44, 46 내지 50호의 각 기재(가지번호 있는 것은 각 가지번호 포함), 이 법원의 이 사건 외주사업체에 대한 사실조회회신 결과와 변론 전체의 취지를 종합하여 인정되는 다음과 같은 사실 또는 사정을 앞서 본 법리에 비추어 살펴보면, 제출된 증거들만으로는 원고들이 이 사건 외주사업체에 고용된 후 피고에 파견되어 피고로부터 상당한 지휘·명령을 받고 피고를 위한 근로에 종사하는 근로자파견 관계에 있었다고 인정하기 부족하고, 달리 이를 인정할 만한 증거가 없다.

피고가 원고들에 대하여 직·간접적으로 업무수행 자체에 관하여 구속력 있는 지시를 하는 등 상당한 지휘명령을 하였는지 여부 가) 원고들은, 피고가 이 사건 과업지시서, 이 사건 콜센터 관리기준 등에 콜센터의 주요업무, 고객 상담, 운영관리, 이 사건 외주사업체 직원들의 자격 요건 등을 상세히 규정함으로써 이를 통해 원고들의 업무수행에 관한 상당한 지휘·명령을 하였다고 주장한다. 그러나 아래와 같은 이유로 피고가 이 사건 과업지시서, 이 사건 콜센터 관리기준 등을 매개로 하여 원고들에 대한 상당한 지휘·명령을 하였다고 보기는 어렵다. 1 이 사건 과업지시서에 과업의 목적과 범위, 고객 상담, 운영관리, 성과목표 KPI 관리지표 등 이 사건 외주사업체의 주요업무에 관한 내용 등이 기재되어 있음은 앞서 본 바와 같다. 그러나 민법 제669조<4>에서 도급인의 수급인에 대한 업무 지시를 예정하고 있는 바와 같이 도급계약에 있어 도급인은 수급인이나 수급인의 근로자(이행보조자)에게 일의 완성을 위한 지시를 할 수 있고, 이와 같은 도급인의 지시권에는 일의 완성에 필요한 정보를 제공하는 것이 포함되는바, 도급계약에서도 도급인은 계약상의 급부 이행과 관련하여 급부의 종류, 범위 및 내용 등을 특정할 수 있고, 그 경우에 수급인은 도급계약에서 정한 세부사항에 따라 급부를 이행할 계약상의 의무를 부담한다. 또한 피고는 공공기관의 운영에 관한 법률에 의한 공공기관으로 국가계약법령에 따른 계약서를 따로 작성하는 등 그 요건과 절차를 준수하여야 하는데, 정부 입찰‧계약 집행기준(기획재정부예규 제533호) 제77조 제1항에 따르면, 공공기관 등이 용역계약 체결을 위하여 경쟁입찰을 진행하는 경우에는 과업지시서, 제안요청서 등 계약상 대자가 이행하여야 할 구체적인 과업의 내용을 기재한 서류를 사전에 공개하도록 정하고 있고, 국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 제11조 제1항, 같은 법 시행령 제48조 제1항, 같은 법 시행규칙 제49조 제1항에 따르면, 용역계약 체결시 계약의 목적, 계약금액, 이행 기간 등과 그 밖에 필요한 사항을 명백하게 기재한 표준계약서에 의하여 계약을 체결하되, 계약일반조건, 계약특수조건, 과업내용서 및 산출내역서 등을 첨부하도록 정하고 있는바, 위 각 규정들은 공공기관이 일방당사자가 되어 체결하는 계약의 내용을 명확히 하고 적법한 절차에 따른 계약 체결을 담보하고자 하는 취지이다. 이에 피고는 경쟁입찰을 통해 이 사건 용역업무를 전문업체에 위탁하기 위하여 위 각 규정에서 정한 바에 따라 과업 내용이 구체적으로 명시된 이 사건 과업지시서를 작성하여 교부하였다고 보이고, 위 과업지시서를 통해 과업의 목적과 범위, 이 사건 외주사업체의 주요업무 등을 특정한 것은 이 사건 위탁계약의 목적인 ‘콜센터 유지·관리’를 위하여 수급인에게 필요한 정보를 제공하기 위한 것으로도 보인다. 2 이 사건 콜센터 관리기준에 운영인력에 대한 관리, 업무보고 및 협의 의무, 상담업무 절차 및 준수사항, 교육훈련 실시, 이 사건 외주사업체 직원들의 자격 요건에 관한 내용 등이 기재되어 있음은 앞서 본 바와 같다. 그러나 이는 국가기술표준원이 실시하는 ‘KS 표시인증제도’에 따라 피고가 콜센터서비스에 대한 KS 인증을 받는 과정에서 인증 기준을 충족하기 위하여 그 기재 요령이나 작성 형식 등에 따라 다소 상세하게 이 사건 콜센터 관리기준의 작성이 이루어진 것으로 보이기는 하나(이 사건 과업지시서에도 ‘성과목표’로 ‘콜센터서비스 KS 인증 유지, 한국의 우수 콜센터 유지’등이 기재되어 있다), 나아가 원고들의 업무수행이 이 사건 콜센터 관리기준이 정한 바에 따라 그대로 이루어졌다고 볼 만한 뚜렷한 증거나 정황은 찾을 수 없다. 3 원고들이 수행하는 주요업무인 고객 상담업무에 관하여 이 사건 과업지시에서는 상담의 범위를 앞서 본 바와 같이 개략적으로 정하고 있을 뿐이고, 이 사건 콜센터 관리기준 제54조 또한 상담업무와 관련하여 신속・정확한 답변, 친절, 경청, 이해, 감사 표시, 인사 등 일반적이고 추상적인 내용만을 포함하고 있을 뿐이다. 오히려 상담업무와 관련하여 고객들에 대한 개별적인 응대요령은 이 사건 운영업체가 제작・배포한 스크립트, 즉 설날 특송 응대 스크립트, 추석 연휴 특송 응대 스크립트, 단말기 관련 응대 스크립트, 외국인 응대 스크립트, 불만 고객 응대 스크립트 등에 상세하게 기재되어 있다. 그리고 아래에서 보는 바와 같이 이 사건 운영업체는 콜센터 운영을 전문적으로 수행하는 업체로 통행료, 통행제한, 통행 시스템 개선 등 상담내용이 변경될 경우 부가통행료 관련 응대 스크립트 등 자체적으로 그 내용을 별도의 자료(스크립트)로 변경 또는 신규 제작하여 상담원들이 업무에 활용할 수 있도록 배포·교육해 왔던 것으로 보인다. 4 결국 사실관계와 사정이 이러하다면, 이 사건 과업지시서나 이 사건 콜센터 관리기준의 기재만으로 원고들이 피고로부터 업무수행 자체에 관하여 직접 지시를 받은 것과 다름없다고 평가할 수 있을 정도로까지 그 내용이 충분히 구체화된 것으로 보기는 어렵다.

아래와 같은 피고 고객팀의 역할, 업무 범위, 부여된 권한의 근거 등에 비추어 피고 고객팀 직원들에 의하여 원고들의 업무수행 자체에 관한 실질적인 지시·감독이 이루어졌다고 보기는 어렵다. 1 이 사건 과업지시서, 이 사건 콜센터 관리기준에 피고 고객팀의 여러 지시 및 승인 권한이 부여되어 있기는 하다. 그러나 다른 한편, 이 사건 콜센터 관리기준에 따르면, 콜센터 운영과 관련하여 피고의 책임과 권한 및 이 사건 외주사업체의 책임과 권한이 명확히 구분되어 있고(위 관리기준 제4조), 피고 고객팀의 관리 범위와 이 사건 외주사업체의 관리 범위가 명확히 구분되어 있으며(위 관리기준 제25조 제1항), 피고 고객팀 직원들이 수행하는 업무와 이 사건 외주사업체 직원들이 수행하는 업무가 명확히 구분되어 있고(위 관리기준 제26조), 피고의 역할과 이 사건 외주사업체의 역할이 명확히 구분되어 있다(위 관리기준 제43조). 2 또한 이 사건 콜센터 관리기준 [별표5]에 따르면, 피고 고객팀 직원의 역할과 권한은 다음과 같이 이 사건 콜센터 운영 총괄 및 관리업무 등에 한정되어 있는 반면, 오히려 이 사건 외주사업체의 관리자(센터장 등)가 별지7 ‘이 사건 외주사업체의 책임과 권한 표’(이 사건 콜센터 관리기준 [별표 2]의 내용 중 일부이다) 기재와 같이 이 사건 콜센터를 직접 관리하고 상담원의 업무수행을 직접적ᆞ구체적으로 지휘ᆞ감독하게 되어 있는 것을 알 수 있다. 사정이 이러하다면, 피고가 이 사건 외주사업체에 이 사건 용역업무를 위탁하면서 위탁업무가 제대로 수행되고 있는지 여부를 확인하기 위한 감시·감독 권한이나 예산집행이 필요한 업무에 관하여 사전 협의 또는 승인 권한을 미리 정한 것은 불가피한 측면에서 이루어진 것으로 보이고, 실질적으로 원고들을 포함한 상담원들의 업무를 직접적·구체적으로 지휘·감독할 권한은 피고가 아닌 이 사건 외주사업체에 있었던 것으로 보인다. 3 이와 관련하여 실제로도 피고는 이 사건 콜센터의 운영을 총괄·관리할 권한 등에 근거하여 이 사건 외주사업체의 센터장이나 상담팀장에게 지시사항 등을 주로 전달하였을 뿐, 피고가 이 사건 외주사업체 소속 센터장, 상담팀장 이외에 다수의 관리자들과 이 사건 용역업무와 관련한 자료를 전달하거나 이메일, 문자 등을 주고받았다고 볼 만한 뚜렷한 증거나 정황은 찾을 수 없다. 4 더욱이 이 사건 외주사업체는 앞서 본 바와 같이 피고로부터 위탁받은 콜센터 운영업무를 적절하게 이행하기 위하여 센터장 1명, 상담팀장 3명, QAA 2명, 교육강사 1명, VOC 담당자 1명을 포함 관리자 8명과 상담사 59명 합계 약 67명의 과업 인원을 투입하여 이 사건 콜센터의 운영업무를 수행하였던 반면(위탁업무가 증가하면서 2017. 8.경 작성된 과업지시서에 따르면, 과업 인원은 108명까지 증가하였다), 피고는 콜센터 운영업무 전체를 이 사건 외주사업체에 위탁하였기 때문에 피고 소속 직원들 중에는 콜센터 상담업무를 수행하는 직원들이 없었을 뿐만 아니라, 상담원을 관리 감독하는 상담팀장 및 통화(상담)품질 관리를 위해 지속적으로 상담원을 모니터링하고 코칭 및 피드백을 하는 QAA도 없었기에 소수에 불과했던 피고 고객팀 직원들이 그 당시 원고들을 포함한 상담원들의 통상적인 업무수행 과정에 직접적으로 관여하여 구체적이고 개별적인 지시를 할 만한 여건 또한 갖추고 있지 않았던 것으로 보인다.

원고들이 제출한 일일보고, 주간보고, 월간보고 등의 문서는 이 사건 외주사업체 내부적으로 작성·보고된 문서로 보일 뿐만 아니라 이 사건 외주사업체가 수행한 위탁업무의 범위와 내용을 사후적으로 확인하기 위한 자료에 해당할 뿐 이를 통해 위탁업무에 관한 피고의 구체적인 지시가 이루어졌다고 보기는 어렵다. 1 우선 원고들이 제출한 일일보고 및 주간보고라는 제목의 문서들(갑 제140, 142, 146, 148, 149호증)과 연간 업무보고서(갑 제143호증의 1 내지 3)는 모두 이 사건 외주사업체 내부적으로만 작성・보고되었거나 이 사건 외주사업체가 독자적으로 수립한 사전 운영계획으로 보일 뿐 위 문서들이 피고에게 정기적으로 내지 수시로 보고되었다고 볼 만한 명확한 증거나 사정은 찾을 수 없다. 2 다음으로 피고가 이 사건 외주사업체로부터 월 단위 업무보고서(갑 제141호증의 1 내지 3)를 제출받았던 것으로 보이기는 하나, 이는 원고들의 업무수행을 구체적으로 통제하기 위한 것이라기보다는 피고가 매월 지급하는 용역대금의 적정성, 이 사건 외주사업체가 수행하는 용역업무의 완성도 등을 확인하기 위한 목적으로 작성된 문서로 보이고, 위 보고서는 업무수행의 대가 산정에 필요한 증빙자료로서의 의미가 크다고 보인다. 3 그 밖에 원고들이 수시보고 서류라고 제출한 관리자 자료실이라는 제목의 증거 등(갑 제171, 172호증) 또한 모두 피고의 구체적인 지시사항에 대한 이 사건 외주사업체의 보고자료로서의 의미보다는 반대로 이 사건 외주사업체가 위탁업무의 수행을 위해 피고에게 요청한 자료이거나, 이 사건 외주사업체가 피고에게 업무수행 결과를 제공한 자료에 불과한 것으로 보일 뿐이다.

또한 피고 고객팀이 각종 매뉴얼과 회의, 이메일, 전광판, 하이포탈 등을 통하여 원고들에게 정기적으로 내지 수시로 이 사건 용역업무에 관한 구체적이고 개별적인 지시를 하였다는 근거로 제출된 증거들 중 상당수는 이 사건 원고들과 직접 관련이 없는 자료이고, 이를 간접적인 정황으로 보더라도, 위 자료들은 피고 고객팀이 이 사건 외주사업체 관리자에게 단순히 문제 상황을 통보하거나 이에 대한 적절한 조치를 취할 것을 요청하는 수준이거나, 기타 업무일정 문의, 자료 제공 등 업무 협조를 구하는 정도에 그친다고 할 것이어서 그러한 요청이나 지시가 그 내용이나 상대방, 횟수 등에 비추어 볼 때 일회적이고 단기적인 성격을 넘어 업무수행 자체에 관한 구속력 있는 지시였다고 인정하기에도 부족하다.

원고들이 피고 소속 근로자와 하나의 작업집단으로 구성되어 직접 공동작업을 하는 등 피고 사업에 실질적으로 편입되었다고 볼 수 있는지 여부 근로자파견관계가 인정되기 위하여는 원고들이 피고 소속 근로자와 하나의 작업집단으로 구성되어 ‘직접’ 공동 작업을 하는 등 피고의 사업에 실질적으로 편입되었다고 볼 수 있어야 한다. 여기서 ‘공동작업’이란 원고들이 수행하는 작업이 피고 소속 근로자의 작업과 유기적으로 결합되어 하나의 작업집단으로서 업무를 수행하는 것으로, 각기 수행하는 업무가 시간적으로 선후관계에 있다거나 공간적으로 혼재되어 있다는 것만으로는 부족하고, 원고들이 피고 소속 근로자의 결원 시 곧바로 대체 투입된다거나, 단일한 지휘‧감독 아래 동일한 업무를 수행하거나 서로 다른 업무라도 의사의 연락 등 상시적인 상호 작용 하에 이를 수행하는 정도에 이르러야 할 것이나, 다음과 같은 이유로 파견관계를 인정하기 위한 징표인 상호간 직접 공동작업을 인정하기 어렵다. 1 앞서 본 바와 같이 피고는 이 사건 콜센터 운영과 관련된 업무 전체를 이 사건 외주사업체에 위탁하였을 뿐만 아니라 이 사건 콜센터 관리기준 등에 따르더라도 피고 고객팀 소속 근로자들과 이 사건 외주사업체의 역할과 권한 등이 명확히 구분되어 있었기에 피고 소속 근로자 중 원고들이 수행하는 콜센터 고객 상담 등의 업무나 작업을 공동으로 수행하는 인력이나 부서는 존재하지 않았다. 즉 피고 소속 고객팀장 등은 주로 이 사건 콜센터 운영과 관련된 과업수행결과를 확인·검수하고 용역대가를 지급하는 행정적인 역할만을 수행할 뿐이어서 원고들이 수행하는 업무와는 명확히 구별되었던 것으로 보인다. 2 한편 피고 소속 직원 중 원고들이 수행한 업무와 유사한 민원처리를 담당하는 직원이 있었던 것으로 보이기는 하나, 그 세부적인 업무 내용을 살펴보면, 원고들과 같은 콜센터 상담원들의 업무는 부가통행료 관련 미납액 확인 등 질의에 대한 답변이나 안내 등 고객들에게 상대적으로 간단한 정보를 제공하는 것이었던 반면에 피고 소속 근로자들의 업무는 부가통행료 감액, 압류해제 등 피고 직원들에게만 권한이 부여된 법률적인 민원처리를 하는 것으로 구별되었고, 피고 소속 민원 담당 근로자는 위와 같은 민원처리뿐만 아니라 정책, 행정 등의 다른 업무 또한 함께 담당하였던 것으로 보인다(예를 들어 민원처리 업무를 담당하였던 피고 소속 K 과장의 경우 미납 통행료 수납률 향상 대책 수립, 미납지표 분석 및 개선 대책 수립, 무인수납기 설치, 미납 관련 대외 홍보 등의 업무 또한 아울러 수행하였다). 3 나아가 이 사건 외주사업체는 소속 근로자가 퇴사하거나, 휴가, 결근 등의 사유로 콜센터 상담업무를 수행할 수 없을 경우 피고 소속 근로자가 아닌 이 사건 외주사업체가 채용한 다른 근로자를 대체 투입하여 이를 수행하도록 하고 있었을 뿐 피고 소속 직원들이 원고들의 업무를 함께 하거나 대체하여 수행하였다고 볼 만한 분명한 증거나 사정 또한 찾을 수 없다. 4 또한 원고들과 피고 소속 근로자들이 비록 같은 건물에서 근무하기는 하였으나, 이 사건 외주사업체의 콜센터 사무실은 별도의 독립된 벽체와 출입구를 갖춘 장소에 설치되어 있고, 콜센터에 출입하기 위해서는 지문 인식 장치가 있는 출입문을 통과해야 하는 등 원고들의 업무장소는 피고의 본사 내지 지사 사무실과 구분되어 있었다. 그리고 이 사건 외주사업체는 위와 같이 구분된 업무장소에서 자체적으로 원고들을 포함한 상담원들의 교육과 평가를 진행하였고, 독자적인 고객 응대 스크립트와 민원 사례집 등을 작성하여 이를 업무에 활용하였다. 5 원고들은, 피고의 사내 잡지, 피고 주관 행사 및 간담회 등에 피고의 지시 내지 명령에 따라 원고들을 포함한 이 사건 외주사업체의 직원들이 반복적으로 참여하였으므로, 원고들이 피고의 사업에 실질적으로 편입되었다고 주장한다. 그러나 원고들이 위 행사 등에 피고의 구체적인 지시 내지 명령에 따라 참여하였다고 볼 만한 뚜렷한 증거나 정황을 찾을 수 없을 뿐만 아니라 설령 원고들이 주장하는 바와 같이 원고들이 간헐적으로 피고 주관 행사 등에 참여하였다고 하더라도 그러한 사정만으로 원고들이 피고의 사업에 실질적으로 편입되었다고 인정하기에는 부족하다.

이 사건 외주사업체가 작업에 투입될 근로자의 선발이나 근로자의 수, 교육 및 훈련, 작업·휴게시간, 근무태도 점검 등에 관한 결정 권한을 독자적으로 행사하는지 여부 가) 원고들은 피고가 이 사건 과업지시서와 이 사건 콜센터 관리기준을 통하여 이 사건 콜센터 업무에 투입될 근로자의 자격 요건, 정원, 작업 시간 등을 상세히 규정하고 H라는 콜센터 상담프로그램을 통해 원고들의 근태를 관리함으로써 원고들에 대한 인사 결정 권한을 독자적으로 행사하였다고 주장하나, 아래와 같은 이유로 원고들의 주장은 받아들이기 어렵다. 1 피고가 이 사건 과업지시서나 이 사건 콜센터 관리기준을 매개로 실제로 이 사건 외주사업체의 인력 운영에 세세하게 관여하거나 H라는 콜센터 상담프로그램을 통해 원고들을 포함한 상담원들의 근태를 관리하였다고 볼 만한 구체적인 증거나 정황은 확인되지 않는다. 2 또한 원고들은 피고가 용역비 지급 시 ‘정원 관리, 상담원 이직률’을 반영하고 인건비가 용역대금의 70% 이상을 차지하도록 정하여 이 사건 외주사업체의 인사관리 권한이 제한되었다고 주장한다. 그러나 상담원 인원이 너무 적거나 상담원의 이직률이 높은 경우 또는 이 사건 외주사업체가 상담원들에게 인건비를 제대로 지급하지 않는 경우에는 상담업무의 품질이 저하될 가능성이 높으므로, 피고는 이 사건 용역계약 도급인의 지위에서 이 사건 용역업무의 적절한 운영을 담보하기 위하여 그러한 기준을 설정하고, 위 기준을 계약의 내용으로 미리 정할 수 있다고 보아야 하므로, 원고들이 주장하는 위 사정만으로 이 사건 외주사업체가 인사관리 권한을 독자적으로 행사할 수 없을 정도로 인사관리 권한이 제한되었다고 평가하기는 어렵다. 3 원고들이 ‘피고가 이 사건 외주사업체의 증원 인원, 배치 등을 직접 결정하였다.’고 하면서 제출한 증거들(갑 제178 내지 제181호증) 또한 이는 피고가 이 사건 외주사업체로부터 통보받은 내용을 사후적으로 정리한 자료에 불과한 것으로 보일 뿐이므로, 위 증거들만으로 이 사건 외주사업체의 독자적인 인사 결정 권한이 제한되었다고 보기에도 부족하다. 4 원고들은, 이 사건 과업지시서에서 고용 승계를 의무화하고 있으므로 이러한 점에서도 이 사건 외주사업체의 인사권이 제한되었다고 주장한다. 그러나 고용노동부에서 발간한 사내하도급 근로자 고용안정 및 근로조건 보호 가이드라인에 따르면, ‘도급사업주는 사내하도급 계약이 종료하거나 중도에 해지되어 수급사업자가 변경되는 경우에 고용 승계 등의 방법으로 직접 수급사업주의 사내하도급 근로자에 대한 고용 및 근로조건이 유지될 수 있도록 노력한다.’고 명시하여 오히려 근로자의 고용안정을 위하여 고용도급계약 종료 시 수급인 근로자의 고용 승계를 권장하고 있는 점, 공공기관의 운영에 관한 법률에 따른 공공기관인 피고로서는 그러한 내용을 이 사건 과업지시서 등에 반영할 필요성도 있었던 것으로 보이는 점 등에 비추어 보면, 원고들이 주장하는 위 사정으로 이 사건 외주사업체의 인사권이 결정적으로 제한되었다고 보기도 어렵다.

오히려 아래와 같은 사정들에 비추어 보면, 이 사건 외주사업체가 이 사건 용역업무에 투입될 근로자의 선발이나 근로자의 수, 교육 및 훈련, 작업·휴게시간, 휴가, 근무태도 점검 등에 관한 결정 권한을 독자적으로 행사하였던 것으로 보인다. 1 이 사건 외주사업체는 본사에 인재 채용을 위한 전담조직을 운영하고 있었고, 인력 충원이 필요한 콜센터에서 채용신청서를 작성하여 위 본사 채용 전담조직에 신규 인력을 요청하면, 위 본사 채용 전담조직에서 채용공고 및 채용절차를 진행하였으며, 이 사건 콜센터 또한 추가 인력이 필요할 때마다 직무, 자격, 처우 등을 기재한 채용신청서를 작성하여 본사에 송부하였다. 2 또한 이 사건 외주사업체는 자체적으로 제작한 면접평가표를 바탕으로 채용면접을 진행하였고, 면접평가표의 기준에는 상담원이 갖추어야 할 자질을 고려하여 말투, 예의, PC 활용 능력 등의 항목이 포함되어 있었다. 아울러 이 사건 외주사업체는 고속도로 통행량이 급증하여 상담업무가 증가할 것으로 예측되는 설, 추석, 하계휴가시기를 앞두고는 자체적으로 적정인력을 산출해 추가 근무 지원자를 신청받거나 단기 근무자를 모집하기도 하였는데

계약의 목적이 구체적으로 범위가 한정된 전문성, 기술성 있는 업무의 이행으로 확정되고, 피고 소속 근로자의 업무와 구별되는지 여부 가) 이 사건 용역계약의 목적은 피고가 이 사건 외주사업체에 콜센터의 운영을 일괄 위탁하는 것으로 과업의 범위는 고객 상담((전화번호 1 생략) 등 콜센터로 인입되는 모든 전화 상담, 각종 채널 등을 통해서 콜센터로 수신되는 모든 민원상담), 민원관리(적법한 절차에 의한 민원처리, 고객 VOC 관리) 등으로 이 사건 위탁계약에 첨부된 이 사건 과업지시서로 한정되어 있다. 그리고 이 사건 과업지시서에는 이 사건 외주사업체의 주요업무로 고객 상담, 운영관리, 콜센터 S/W, 성과목표 등이 세부적으로 명시되어 있는바, 사정이 이러하다면, 이 사건 외주사업체 소속 근로자들은 이 사건 용역계약에서 규정한 한정된 범위 내에서 이 사건 콜센터 운영업무를 수행하였다고 보는 것이 타당하고, 이 사건 과업지시서에 천재지변 또는 내우외환으로 과업수행이 불가능할 경우, 피고의 내부방침 변경으로 과업 내용을 변경할 수 있다는 예외적인 규정이 존재한다는 사정만으로 이와 달리 판단되지 않는다.

또한 원고들이 담당한 고객 상담 업무 등과 피고 소속 근로자들의 업무가 명확히 구별되는 업무라는 점은 앞서 2)항에서 본 바와 같고, 이 사건 외주사업체는 콜센터 운영에 관한 전문회사로 위 3)항에서도 본 바와 같이 1 자체적인 콜센터 맞춤형 인재 채용 프로세스를 바탕으로 전문인력을 확보하고 있고, 2 상담 인력의 업무 능력 향상을 위하여 연간 상시 교육계획을 수립하여 신입 교육부터 수준별 교육까지 실시하고 있으며, 3 그 전문성을 인정받아 L, M, N 등을 수상하기도 하였다. 사정이 이러하다면, 이 사건 외주사업체는 자체적으로 원고들을 포함한 소속 상담원들을 교육하고 육성할 충분한 역량과 경험을 갖추고 있고, 원고들은 이 사건 외주사업체의 교육·훈련을 통해 학습한 커뮤니케이션 능력, 돌발 상황 대응 능력, 고속도로의 교통, 운영 등과 관련한 각종 지식 등을 바탕으로 전문성 있는 이 사건 용역업무를 수행하였던 것으로 보인다(이 사건 과업지시서에도 ‘과업의 목적’으로 ‘신속·정확·친절 응대로 고객 만족과 감동 구현, 상담자료 DB의 체계적인 관리와 활용, 대국민 서비스 제고 등 고객 중심 경영 실현’이 명시되어 있다).

이 사건 외주사업체가 계약의 목적을 달성하기 위하여 필요한 독립적 기업조직이나 설비를 갖추고 있는지 여부 가) 이 사건 외주사업체는 O 고객센터사업, 고객컨택센터사업(Open market), 번호안내사업, 유통사업 등을 영위하는 O 그룹 소속 회사로 2001. 6. 27. 설립되어 2022년 기준 매출액은 5,358억 원, 전체 근로자 수는 약 8,000명에 달한다. 이 사건 외주사업체의 사업 중 고객컨택센터사업은 콜센터(컨택센터) 운영사업을 의미하는데, 이 사건 외주사업체는 공공기관, 지방자치단체, 병원, 사기업 등 다수의 법인 내지 단체의 위탁으로 전국적으로 100여 개 이상의 콜센터를 운영하고 있고, 콜센터 관련 업무 종사 근로자만 해도 7,000명에 이르며, 이 사건 콜센터를 운영할 당시에도 약 72개의 콜센터를 함께 운영하고 있었다. 그리고 이 사건 외주사업체는 업무를 수행하기 위한 집기(모니터, 당직폰, 허브, 유선 전화기, 팩스, 앰프, 컬러프린터 등) 및 기타 비품, 소모품 등을 소유하고 있다.

원고들은, 피고가 이 사건 콜센터의 운영장소, 시설, 소프트웨어 프로그램 등을 제공하였다는 점을 근로자파견 관계의 주요 징표로 강조한다. 그러나 1 피고 고객들의 문의 사항 중 상당수는 미납 통행료와 관련된 내용인데, 통행료 미납 내역 조회는 개인정보보호 등의 이유로 피고 내부 전산망을 이용하여서만 조회가 가능한 점, 2 피고는 공공기관이므로 해킹 등의 위험성을 이유로 전산망을 외부에 설치하는 것이 제한되어 있고, 반대로 피고 내부 전산망에 외부 프로그램을 설치하는 것도 제한되어 있었던 점, 3 그에 따라 부득이 이 사건 콜센터가 피고의 본사 내지 지사 건물에 함께 위치할 수밖에 없었고, 피고가 이 사건 외주사업체에 이 사건 외주사업체의 상담업무에 활용할 수 있도록 피고의 각종 소프트웨어 프로그램 접근 권한을 제공하였던 것으로 보이는 점 등에 비추어 보면, 원고들 주장의 위 사정은 이 사건 용역업무의 개별적인 특수성과 피고의 지위 등 부득이한 사유에 기인한 것으로, 그러한 사정만으로 이 사건 외주사업체가 독립적인 기업조직이나 설비를 갖추지 못한 것으로 평가하기는 어렵다.

소결론 따라서 원고들과 피고 사이에는 근로자파견 관계가 인정되지 않으므로, 이를 전제로 한 임금 상당의 손해배상청구를 구하는 원고들의 이 부분 주장 또한 받아들이기 어렵다.